Онлайн-запись к врачу и управление данными о здоровье для 5,3 млн жителей
Санкт-Петербурга
Был спроектирован единый медицинский городской портал «Здоровье
петербуржца» - единая точка доступа к личным мед. данным
Government UXWeb PortalHealthcare
Задача проекта — сделать сложные гос‑процессы в здравоохранении простыми,
понятными и надежными для пользователя: от выбора поликлиники и записи к
врачу до работы с личными мед данными.
Что было не так
Навигация без логики
Раздел «Мои посещения» был спрятан на третьем уровне. 68% пользователей
не находили его без помощи колл-центра.
Отмена записи только по телефону
Личный кабинет существовал, но отменить или перенести приём онлайн было
невозможно.
Пять разных систем
Визиты, направления, ЭМК, вызов врача и диспансеризация жили в разных
интерфейсных логиках.
Нет мобильной адаптации
58% обращений приходили со смартфонов, но портал не был адаптирован под
мобильные сценарии.
Данные без контекста
Пациент видел список визитов, но не понимал, что уже прошло, а что ещё
предстоит.
Исследования и анализ
Было проведено три типа исследования, которые помогли лучше понять
пользователей, их поведение и основные проблемы при взаимодействии с
порталом.
Глубинные интервью с 12 пациентами разных возрастных групп — от 26 до 71
года — показали их
мотивы, боли, ожидания и сценарии поведения. Анализ
данных аналитики выявил следующую статистику: 41% сессий заканчивались на
главной странице.
Показатель отказов в разделе «Мои направления» составлял 79%. Кроме того,
83% пользователей путались в видах записи и сталкивались с другими
сложностями при использовании портала.
Конкурентный анализ помог понять, какие решения уже есть на рынке, какие
паттерны являются привычными и что можно усилить в данном продукте.
Что выяснили
Инсайт 1
«Хочу просто увидеть, когда мой следующий приём» — формулировка
встретилась в 9 из 12 интервью.
Инсайт 2
41% сессий завершались отказом на главной: пользователи не понимали
точку входа.
Инсайт 3
79% отказов в «Моих направлениях» из-за сложной терминологии и
непонятного статуса документа.
Инсайт 4
Для пользователей 50+ цифровые ошибки становились проблемой доверия, а
не только юзабилити.
Инсайт 5
Цветовое кодирование статуса помогает быстрее ориентироваться в
расписании и снижает когнитивную нагрузку.
Путь пациента до записи
Был воссоздан путь пользователя, его цели, контекст и болевые точки. Этот
этап помог спроектировать продукт, который совпадает с ожиданиями
пользователя и предугадывает трудности на пути к задаче.
Этап
Осознание
Поиск
Вход в кабинет
Действие
После
Что делает
Замечает симптом, решает обратиться к врачу
Ищет, как записаться: звонок, портал или Госуслуги
Авторизуется, пытается найти нужный раздел
Смотрит расписание, выбирает дату, подтверждает
Ждёт приёма, хочет убедиться что запись прошла
Что думает
«Надо, наверное, к врачу...»
«Это сложно? Надолго?»
«Где здесь запись? Я вообще правильно зашёл?»
«Хорошо, записался. Или нет?»
«Мне придёт напоминание?»
Боль
Откладывает обращение из-за предполагаемой сложности
Не знает, чем отличается портал от Госуслуг
Теряется в навигации, возвращается назад
Нет подтверждения успешной записи
Тревога: «А вдруг отменили?»
Возможность
Показать простоту цифрового пути ещё до входа
Чёткий onboarding: «Что умеет этот кабинет»
Дашборд с ближайшим визитом на первом экране
Явное подтверждение + детали записи
Уведомления о предстоящем визите
Личный кабинет
На главный экран личного кабинета вынесены ближайшие визиты для
удобства. Раньше пациенту приходилось искать ближайшие записи. Среднее
время до нахождения записи сократилось
с 7 минут до 40 секунд
Карточка записи к врачу
Для карточек записей была внедрена двухуровневая система обозначений:
цветовая индикация и текстовый бейдж. Бирюзовый цвет используется для
предстоящих визитов, серый — для отмененных и прошедших.
Такой подход повышает читаемость интерфейса, усиливает
визуальную иерархию и делает статус записи понятным даже для
пользователей с нарушением цветовосприятия.
Горизонтальный календарь
Вертикальный список был заменен на горизонтальный скроллинг по датам с
визуальными акцентами на дни, в которые есть запись. Текущий день всегда
остается в зоне видимости, что упрощает навигацию и ускоряет поиск
нужной даты.
На мобильных устройствах календарь управляется свайпом одним пальцем,
что делает сценарий использования более естественным и удобным.
Отмена записи
В карточку записи была добавлена кнопка «Отменить запись», что упростило
пользовательский сценарий отмены без необходимости обращаться в
колл-центр. В результате нагрузка на колл-центр
снизилась на 31%.
Визуальный язык доверия
Государственный медицинский сервис — особый контекст. Здесь нельзя быть
«модным стартапом» с градиентами и тёмными темами, но и казённым быть
опасно: пользователь не будет доверять сервису, который выглядит как форма
из 2003 года. Я искал баланс между институциональной серьёзностью и
человеческим теплом.
Цветовая палитра
Государственный синий#005398Официальность, надёжность, CTA и навигация.
Медицинский бирюзовый#00aa8aДействие, жизнь, успешные статусы.
Ночной текст#001b36Мягкая замена чистого чёрного.
Фоновый серый#f1f3f6Воздух и чистота без ослепительного белого.
Ошибка и отмена#eb5757Только негативные состояния.
Вторичный текст#9d9d9dМетаданные и вспомогательная информация.
Типографика
Manrope Extra BoldЗаголовки интерфейса и ключевые тезисы.
Это был не один экран и не быстрый редизайн. Работа над проектом велась
в течение полутора лет, а полное описание всех сценариев превратило бы
кейс в проектную документацию: врачебные маршруты, пациентские сценарии,
админские состояния, интеграции, ошибки, пустые экраны и десятки
пограничных ситуаций.
Поэтому здесь показаны только ключевые решения — те, через которые
видно, как из разрозненного государственного портала собиралась понятная
медицинская система для людей.
1,5 года
непрерывной работы: исследования, проектирование, согласования,
итерации, тесты и подготовка интерфейсов к внедрению.
1000+
компонентов и состояний было отрисовано: формы, карточки, таблицы,
статусы, ошибки, пустые сценарии и адаптивные версии.
Система
проектировалась как единая логика для пациента, врача и внутренних
сервисов, а не как набор отдельных страниц.
Публичное признание
Победа на «ПРОФ-IT.2021»
Петербургский проект в сфере здравоохранения стал победителем IX
Всероссийского конкурса региональной информатизации «ПРОФ-IT.2021»:
первое место в номинации «Здравоохранение» занял проект
«Создание портала врача для организации доступа к данным электронной
медицинской карты петербуржца».
Через три месяца после запуска мы собрали первые данные. Цифры подтвердили
то, что видели на тестах.
−83%время до нахождения записи к врачу: с 7 минут до 40 секунд
−31%нагрузка на колл-центр по вопросам отмены записей
−71%показатель отказов на главной странице: с 41% до 12%
+240%рост числа онлайн-отмен и переносов записей
5,3 млнжителей Санкт-Петербурга получили обновлённый интерфейс
«Мы получили много обратной связи от пользователей — впервые
положительной. Люди звонили не с жалобами, а чтобы сказать, что теперь им
удобно. Для государственного сервиса это редкость.»
— Руководитель проекта, КМИЦ
Для меня этот проект стал важным опытом работы с системой, где ошибка
дизайна — это не «неудобно», а «человек не получил медицинскую помощь
вовремя». Такой контекст требует особой точности: каждый экран
тестировался на реальных пользователях минимум дважды перед финальной
сдачей.
Хотите так же для вашего продукта?
Расскажите о задаче — разберём бесплатно, без обязательств. Мне интересны
сложные системы, где дизайн реально меняет поведение людей.
